Transformer l'enseignement en ligne et améliorer les résultats des élèves grâce au machine learning

En l'aidant à cerner et à traiter les questions des étudiants 24h/24 et 7j/7, les outils de machine learning de Google Cloud Platform ont permis à la Strayer University d'améliorer considérablement l'assistance qu'elle propose à ses quelque 48 000 étudiants.

La Strayer University accueille essentiellement des étudiants "hors normes", confrontés à des difficultés que les étudiants traditionnels ne rencontrent pas. La plupart travaillent à temps plein, ont des enfants et ont déjà souvent connu des échecs dans l'enseignement supérieur. Sans compter que plus de 80 % d'entre eux suivent au moins un de leurs cours en ligne. L'université a conscience qu'elle ne peut pas résoudre les problèmes d'apprentissage en ligne de la même façon qu'un établissement conventionnel, et qu'elle doit, pour cela, mettre en œuvre des méthodes différentes.

"Grâce au déploiement d''Irving' via Google Cloud Platform et Dialogflow, les étudiants ont pu obtenir des réponses à leurs questions plus rapidement, et le personnel de l'université a pu libérer de son temps pour accompagner les étudiants en difficulté."

Joe Schaefer, directeur technologique et responsable de l'innovation, Strayer University

"Irving" : un assistant convivial

L'établissement utilisait déjà une plate-forme de discussion en direct, dont les horaires étaient élargis afin d'adapter le service à la vie active des étudiants. Il voulait toutefois développer un assistant virtuel capable d'apprendre par le biais des conversations avec les étudiants et de les assister en temps réel. La direction de l'université a alors constitué une équipe interdépartementale comprenant un psychologue comportementaliste, un ingénieur en logiciel, un développeur et un concepteur de solutions conversationnelles. Ils sont parvenus à la conclusion que le produit Dialogflow de Google saurait se montrer à la hauteur de la mission.

Daniel McCarthy, directeur exécutif de l'intelligence artificielle et de l'automatisation, décrit le modèle de langage utilisé par Google Cloud et Dialogflow comme "tellement fiable que son efficacité et sa précision en deviennent époustouflantes". La facilité d'utilisation et la flexibilité des solutions Google, la rapidité avec laquelle les utilisateurs deviennent opérationnels ainsi que la possibilité de transcender le robot de chat ont été autant de facteurs qui ont fait pencher la balance en faveur d'un partenariat avec Google. En moins d'une semaine, l'équipe de la Strayer University avait créé un prototype capable d'accueillir un étudiant par son nom et même de connaître des informations personnelles le concernant, comme sa date de naissance. Baptisé d'après le nom du fondateur de l'université, Dr Irving Strayer, le service Irving peut détecter si les propos d'un étudiant s'écartent du sujet et le rediriger vers un conseiller. Le changement a été spectaculaire.

Conséquences pour les étudiants

Depuis le printemps 2017, plus de 163 697 interactions avec Irving ont été comptabilisées. Plus de 20 000 demandes uniques ont été traitées, et les messages des étudiants ont été correctement interprétés à 72 %. Irving étant hébergé dans iCampus, un outil accessible à tous les étudiants, même les étudiants qui ne suivent pas de cours en ligne profitent de ce service. Fort de son succès, Irving traite désormais 74 % du volume des discussions en direct de la Strayer University, de sorte que l'équipe d'assistance peut se concentrer sur les demandes plus complexes. Les réactions des étudiants ont été positives. Voici ce qu'un étudiant qui venait d'utiliser Irving a répondu quand on lui a demandé de donner son avis : "Très utile, j'ai hâte de lui poser une autre question."

Sur la base de Dialogflow, la Strayer University va, au cours des prochains mois, créer une fonctionnalité d'analyse des sentiments afin d'optimiser plus avant l'expérience des étudiants. D'après M. McCarthy, l'université étoffe sans cesse son contenu de nouvelles questions afin d'améliorer son service. Ses ambitions technologiques ne s'arrêtent pas là : l'équipe prévoit d'utiliser les technologies Dialogflow et Google Cloud pour repérer les étudiants requérant une assistance plus poussée, et pour leur proposer un accompagnement et des ressources supplémentaires afin de les aider à améliorer leur quotidien par l'éducation. M. McCarthy est optimiste : "Les puissantes fonctionnalités de Dialogflow répondent parfaitement aux objectifs que nous nous étions fixés. Nous en sommes tous ravis."

Merci de vous être inscrit !

Parlez-nous de vos centres d'intérêt.